por Angélica Rodríguez
Como ya lo he mencionado anteriormente, no todos nos dedicamos a las ventas o tenemos un negocio pero todos somos clientes. En esta ocasión quiero hablar de mi faceta como cliente.
Recientemente acabo de pasar por dos malas experiencias, una de manera presencial y otra en un negocio en línea. A continuación la primera historia.
Hace unas semanas fui a una estética porque quería hacerme un ligero cambio de imagen. Tengo más de diez años pintando mi cabello, he probado técnicas como shatush, balayage, flamboyage y sus derivados… si desconoces estas palabras, son técnicas de diseño en el que se agregan destellos de colores más claros al color base de tu cabello que hacen que se vea con más luz pero de manera natural. Decidí ir a un lugar nuevo. De esos lugares que cuentan con un nombre reconocido, de los que tienen miles de seguidores en Instagram y fotos impecables de sus trabajos. Sin olvidar que también “me lo habían recomendado” algunas influencers locales.
Ese día llegué emocionada por probar algo nuevo, con toda la confianza de que estaba en manos de los expertos. Cabe recalcar que saqué mi cita solicitando que me atendiera el dueño del negocio pues al ser mi primera vez ahí quería toda la experiencia top completa. Él me recibió sin ninguna emoción, imagino que es el trato que reciben las personas “normales” y no aquellas que son las seleccionadas para publicar en sus redes sociales. Le mostré dos fotos en mi celular: “lo quiero así” le dije mientras el observaba por algunos segundos mis ejemplos. Comenzó el proceso, todo en silencio, a los pocos minutos pidió a alguien de su personal que se uniera para ayudarle a colocar el papel aluminio en mi cabello que darían como resultado los destellos que yo quería. A los pocos minutos, él se retiró para irse con otro cliente a realizar un corte y después otro cliente otro corte y yo en manos de quién en un principio estaba de apoyo y terminó siendo mi estilista ese día.
El gran estilista de renombre jamás volvió a estar cerca de mi cabello. Cuando veo mi diseño terminado, veo que contrariamente de lo que había pedido, había terminado rubia (solo como antecedente mi color natural es café muy oscuro). Me vi, me sorprendí y me sentí muy extraña… pero no me veía mal. Mi único comentario fue: “Ay quedó súper güero”. Salí tratando de convencerme que el cambió era bueno y esperando adaptarme pronto.
Definitivamente no salí feliz y emocionada como llegué y como esperaba salir. Pero esa no fue mi mala experiencia. Al día siguiente en el momento que el agua toco mi cabello, todo se derrumbó. Se sentía como un nido de pájaros enredado (jamás me había pasado, mi cabello es muy liso). Al finalizar la sorpresa fue cuando me vi en el espejo, tenía mechones de cabello amarillos y otros blancos completamente decolorados. Si eres mujer probablemente entiendas que llorar en mi caso no estaba demás.
Escribí al salón amablemente exponiendo mi desafortunada situación y me respondieron de igual forma. Me dieron otra cita para revisar mi cabello y darme solución. El día que me citaron llegué y cuando me vio el estilista estrella se dio la vuelta. Pudo haber sido una casualidad que no me diera la bienvenida pero durante toda mi estancia en esta segunda ocasión jamás se acercó a revisar que había pasado con mi cabello, contrariamente siempre me evitó. Me pasaron a la parte de atrás y me “trataron de arreglar”. Nuevamente mostré mi foto de ejemplo para pedir que me lo dejaran de la forma en la que lo había pedido desde la primera vez. No sucedió y salí doblemente decepcionada, con el cabello rubio, cenizo, opaco y además maltratado. Antes de salir expresé mi inconformidad a la estilista que me había atendido, haciéndole saber que para nada era lo que había solicitado y pidiendo una explicación de porqué no había solucionado mi problema. Apenada, pero a la vez con urgencia de que me retirara para no perturbar la paz y la imagen tan cool del salón, me dijo que si en una semana aún no me gustaba podía regresar con ella para devolver mi cabello a su color original y además sin ningún costo (que generosa).
Desafortunadamente no solo me fui con un color que no había pedido y que no me hacía sentir cómoda, sino que nuevamente al día siguiente se me volvió a hacer amarillo. Ya no quise regresar a ese salón a semanas sigo tratando de restaurar mi cabello con tratamientos, gastando dinero que no tenía presupuestado.
Mi primera reacción fue de coraje porque me sentí engañada después de haber visto el trato y el trabajo de los clientes que comparten en sus redes sociales. Después pensé que yo había tenido mala suerte y por alguna extraña razón me tocó que me hicieran un mal diseño. Pero en ambos casos sentía el impulso de contarlo al mundo. Y aquí es donde tuve la oportunidad de destrozar a un negocio en segundos.
Durante la universidad estudiando Mercadotecnia se nos dijo: un cliente satisfecho va a hablar bien de tu negocio con 1 a 3 personas, pero un cliente insatisfecho va a contar su experiencia al menos a 7 personas más. Hace algunos años cuando yo estudiaba no existían las redes sociales y desconocíamos su poder. Basta con publicar una reseña o fotos, hacer mención del lugar o marca y en segundos puede llegar a miles, inclusive millones de personas y así terminar su buena imagen.
Cualquier marca o negocio sin importar el tamaño, fama o buena reputación que tengan pueden cometer errores. Algunos de los cuales son responsables directamente y otros que están fuera de sus manos, pero que los afectan directamente a ellos y a sus clientes. La importante aquí es cómo reaccionan ante eso.
Mi experiencia hubiera sido totalmente distinta si al haber reportado el problema hubiera recibido atención por parte del dueño, experto y además de quién yo solicité que desde un inicio me atendiera. Una explicación de lo que pudo haber sido el error o por lo cual mi cabello no se veía como esperábamos (todos) y una solución. Cuando buscas y confías en un experto y te pones en sus manos esperas que él te de la misma confianza y corresponda con su experiencia mostrando profesionalismo en todo momento. Siempre hay una solución que ofrecer, se me ocurren al menos cinco que pude haber recibido. Todo fuera como el cabello; que se corta y crece.
Esta historia es completamente verídica y claro que la conté a las personas cercanas a mi vida (no en redes sociales). La idea de publicar mis fotos para alertar a otras mujeres rondó por mi cabeza por días y al final no me atreví. ¿Será que debemos comenzar a desconfiar de todo lo que vemos en redes sociales?, ¿qué tan diferente es el trato en la vida real a lo que vemos desde nuestros celulares?, ¿tú que hubieras hecho, lo habrías publicado?. Esta es mi queja anónima no por un mal diseño, porque mi cabello tiene solución y pronto solo quedará en aquellas horribles fotos que me tomé, esta es una demanda por una mala experiencia como cliente, ¿cuál es la tuya?
Esperen la parte dos con la segunda historia y con una lista de errores comunes y buenas prácticas del servicio al cliente.