Por Angélica Rodriguez
Cuáles son los puntos claves con los que logras vender en línea. La respuesta se resume en tres principales; imagen impecable, excelente atención al cliente y métodos de venta confiables y profesionales.
Instagram se ha convertido en mi red social favorita, tanto para uso personal como de negocio. Gracias a esta plataforma he conocido muchas marcas de las cuales me he hecho cliente. Basta con un buen branding, calidad en las fotos de los productos y que la información y atención al cliente sean buenas para que una cuenta se gane mi confianza. Desafortunadamente aún con ese análisis tuve una mala experiencia.
Estuve buscando por meses un proveedor de cajas para empaque de mis productos. Por supuesto que Instagram al saber mis intenciones, se encargó de mostrarme anuncios y publicidad de muchos proveedores. Encontré una cuenta hermosa: más de treinta mil seguidores, fotos reales de sus productos; bonitas y de buena calidad, ejemplos de marcas con las que habían trabajado, en sus historias destacadas toda la información sobre medidas, pedidos, tamaños, materiales… no les faltaba nada. Un perfil que te dice que pertenece a una empresa creada por y para emprendedores.
Mi primer contacto fue por mensaje en la misma cuenta, la respuesta fue rápida y formal ya que me enviaron algunos archivos con las cotizaciones que yo estaba solicitando y posteriormente mi proceso siguió por Whatsapp. El número era una cuenta de negocio por ese medio tramité mi compra; 500 cajas con medida y diseño personalizados. Las políticas eran claras: pagar el 50% de anticipo para realizar el pedido, los precios eran más IVA (porque gracias al cielo pedí factura), el diseño y el molde (por la medida personalizada) tenía costo extra y el tiempo de entrega era de 25 días hábiles. Realicé mi pago, recibí mi factura y posteriormente fui contactada por otra persona del departamento de diseño quien muy profesionalmente me ayudó y creó el empaque para mi producto.
Cuando tienes un negocio en línea, es decir que no tienes trato personalmente con el cliente, cuidas todos estos detalles. En mi experiencia aunque no cuento con una empresa con muchos empleados, trato de que siempre la comunicación que reciba mi cliente sea el reflejo de una marca bien establecida y formal.
Pasaron más de 25 días hábiles y no había recibido ni un mensaje por parte de la marca, así que los contacté. Pedí información sobre el estatus de mi pedido a lo que recibí como respuesta: “¡Hola linda! tenemos un desabasto de cartón pero tu pedido tiene prioridad, te enviaremos un obsequio por el pequeño atraso, en cuanto estén listas tus cajas te lo haremos saber (con iconos de corazones y caras felices)”… ¡¿linda?!… ¿pequeño atraso?, ¡han pasado ya dos meses! Y aquí claramente inicia la historia de terror.
Inmediatamente pedí una explicación por qué no me habían contactado si el tiempo de producción que me prometieron ya había caducado y solicité una fecha concreta en la que tendrían mi pedido. SIN RESPUESTA. Horas más tarde pedí que me enviaran una parte, al menos lo que ya estaba pagado que eran 250 cajas equivalentes al 50% de anticipo. Nuevamente sin respuesta. Pasaron 24 horas y volví a escribir para exigir respuestas: “Hola linda, mis encargadas llegan en un momento para atenderte (icono de cara feliz)”… el “linda” otra vez y los símbolos de cara con sonrisa que a mí para nada me hacían gracia. Mi primer pensamiento ante esta situación fue: no tengo a quien o en donde reclamar puesto que mi único contacto era el número de celular que no me estaba dando ninguna solución, afortunadamente tenía una factura que era mi comprobante de compra.
Molesta y frustrada, sin saber aún cómo podía solucionarlo, recurro nuevamente a redes sociales para buscar otro proveedor y para mi sorpresa veo una publicación de ellos mismos anunciando sus cajas e incitando a la compra. Una empresa que se dedica a la producción de empaques, con desabasto de cartón, sin poder cumplir con sus pedidos (o al menos el mío) que se realizó dos meses atrás ¿vendiendo a través de sus redes sociales? ¿Cuántas personas más iban a caer en este engaño?
Logré que me contestaran cuando escribí en una de sus publicaciones que tenía días esperando respuesta sobre mi pedido. Inmediatamente mi mensaje fue eliminado y por privado me dieron seguimiento. Entiendo perfectamente que hay situaciones que están fuera de nuestro alcance como en este caso el tema de los insumos, cuando eres una empresa pequeña te enfrentas a este tipo de problemas con facilidad, el tema aquí es la atención (mala) y el seguimiento (nulo) a sus clientes. La comunicación es fundamental para dar solución a cualquier tipo de imprevisto que se presente.
Cientos de mensajes después, lo desafortunado de esta historia es que del pedido que hice de 500 cajas en abril tres meses después solo he recibido 100 de ellas las cuales me mandaron en paquetería por cobrar, sin previamente informarme de esto y con la justificación de que podía pasar por ellas a su sucursal si no estaba de acuerdo en pagar este monto (en Guadalajara, ¡gracias!). La marca sigue dándome respuestas inconclusas, no me han dado una solución y mis mensajes son cada día más ignorados. En mi desesperación he solicitado el nombre de él o la dueña del negocio, para al menos saber quién me responde, pero siguen manteniéndose como una marca, una “empresa grande” y anónima de esas que con tantos empleados y departamentos, tú solo eres un cliente más.
¿Cuántos errores podemos cometer como emprendedores pensando que estamos protegiendo la imagen de nuestra marca? ¿Hasta qué punto es correcto pretender que somos una empresa y que dentro del organigrama llegar al dueño es inalcanzable? ¿Cómo confiar en las ventas en línea si una imagen bonita no es garantía?… En mi caso estoy en espera de un reembolso que no se si llegará, en esta ocasión si busqué asesoría a la Procuraduría Federal del Consumidor y además creo que es de suma importancia que dé a conocer esta historia. No es justo que más personas se vean afectadas por un buen manejo de redes sociales y corazones rosas. Me pongo a pensar en ¿cuántas historias de malas experiencias como la mía no conocemos porque no han sido compartidas? ¿te ha pasado?, cuéntame tu historia.