Por Angélica Rodríguez
Para vender y atender clientes no se requiere de una carrera profesional en específico. Siempre he pensado que no existe alguna ciencia, estudio o título que te autorice como apto para desempeñar estos cargos, aunque no todo el mundo está hecho para eso. Y lo digo desde mi experiencia, yo que al menos llevo 10 años atendiendo clientes y vendiendo. Personalmente mi carrera profesional se podría tomar como “afín” ya que estudié la licenciatura en mercadotecnia. No puedo negar que leí algunos libros acerca de técnicas de ventas y que inclusive tuve una clase con el mismo nombre, pero eso no me convirtió en la vendedora que soy hoy en día.
Como la famosa frase de la película Ratatouille de Disney: “No cualquiera puede convertirse en una gran artista, pero un gran artista sí puede provenir de cualquier lado” dicha por Anton Ego (crítico culinario), una persona encargada de vender debe de tener ciertas cualidades, que no todos tienen o están dispuestos a desarrollar.
Las ventas y el servicio al cliente van de la mano, definitivamente no pueden subsistir una sin la otra. La venta inicia desde el personal de servicio que no necesariamente tiene un puesto como vendedor. Una buena experiencia muy probablemente se convertirá en una compra.
Independiente de la capacitación que recibas y la información acerca de la empresa, marca, producto y/o servicio, según mi experiencia esto es lo que se necesita para ser un gran vendedor:
- Paciencia y tolerancia. Desafortunadamente no tenemos una buena educación como consumidores, por lo que podrás enfrentarte a malos clientes y tratos poco amables. Paciencia para responder y aclarar dudas una y otra vez (muchas veces las mismas pero de distintas personas). Un mal trato nunca está justificado, pero existe y la mayoría de las veces se tiene que tolerar y reaccionar de la mejor manera posible sin perder la calma y con amabilidad.
- Actitud de servicio. Si no estás dispuesto a cumplir con las peticiones de alguien más con una actitud positiva, este trabajo no es para ti. Parte importante del éxito en las ventas es el trato. Anticipar los deseos de los clientes, resolver problemas antes de que sucedan y tener la disposición para crear siempre experiencias agradables.
- Inteligencia emocional. Cualquier situación que estés atravesando en tu vida personal no debe interferir en el desempeño laboral. La herramienta de trabajo eres tú mismo; tono de voz, imagen personal y siempre mostrar una sonrisa. La imagen exterior y lo que proyectas siempre impecable a la vista de todos. No es tarea fácil, para poder separar tu vida y sentimientos se requiere de mucha inteligencia emocional.
- Excelentes habilidades de comunicación. Por supuesto que no podemos dejar a un lado la capacidad para comunicarse. Sin tener que llegar a ser un orador excepcional, en las ventas se requiere ser siempre efectivo al momento de dar un mensaje, de responder alguna duda, de negar o estipular alguna clausula y expresarse correctamente sin que sea complicado para el cliente entender la información. La frase “todo lo que digas podría ser usado en tu contra” aplica muy bien para cualquier vendedor. Claridad al hablar y al escribir. Jamás mentir para ganar una negociación.
La atención y calidez de un vendedor es lo que impulsan a la compra. Aunque parecería que en la actualidad la tecnología nos quiere decir lo contrario con el formato de las ventas en línea. Esas compras que se realizan desde un dispositivo móvil; seleccionas los productos que deseas adquirir, llenas un formulario con tus datos e ingresas tu forma de pago ¡listo! sin contacto humano… ¿será? Claramente existen personas detrás de toda esta operación y aunque no siempre contactamos con ellas, basta con que tengas una duda sobre tu pedido o algún inconveniente para que busques a esas personas detrás de la plataforma. Aquí es donde nuevamente nos encontramos con el servicio al cliente.
Definitivamente ventas y atención no se pueden separar y son la base para que cualquier negocio funcione. Tanto si eres cliente o dueño de un negocio nunca olvides la gran labor que estas personas hacen y la importante que son para que todo funcione. ¿A caso algún negocio podría funcionar si no tuviera ventas?